Как работает NPS
Формула простая: один вопрос — «С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нас другу или коллеге?»
Ответы делятся на три группы:
— 9–10 — промоутеры. Лояльны, рекомендуют активно, склонны к повторным покупкам.
— 7–8 — нейтралы. Довольны, но не восторженны. В расчёт NPS не входят.
— 0–6 — критики. Недовольны, могут говорить негативно о бренде.
NPS = % промоутеров − % критиков
Пример: 60% промоутеров, 15% нейтралов, 25% критиков
NPS = 60 − 25 = +35
Диапазон NPS: от −100 (все критики) до +100 (все промоутеры).
NPS в e-commerce: что показывает и что не показывает
| Хорош для | Не подходит для |
|---|---|
| Отслеживания общего тренда лояльности | Быстрых A/B-тестов (медленная выборка) |
| Выявления сегмента критиков для работы | Точной диагностики конкретной проблемы |
| Сравнения с конкурентами (benchmarks) | Единственного KPI качества |
| Оценки реакции на крупные изменения | Замены поведенческих метрик CR/RPV |
Важно: Измеряйте NPS в одинаковых условиях — на одном и том же этапе взаимодействия. NPS после доставки и NPS через 3 дня после заказа — разные числа. Несогласованность точек замера делает сравнение некорректным.
Как повысить NPS
Работа с критиками даёт быстрый результат: один разрешённый конфликт часто переводит критика в нейтрала, а иногда — в промоутера. Для этого:
- Выгружайте ответы критиков (оценки 0–6) ежедневно.
- Связывайтесь через follow-up: «Что произошло?»
- Решайте конкретную проблему — не давайте скидку как замену решению.
Работа с промоутерами: просите review на маркетплейсах, рекомендации в соцсетях, участие в кейс-стади. Промоутеры согласны помочь — нужно только попросить.