Что измеряет CSAT
CSAT фиксирует качество конкретного взаимодействия, а не общее отношение к бренду. Ключевое — он задаётся сразу после события:
- «Насколько вы довольны процессом оформления заказа?» — сразу после чекаута
- «Оцените доставку» — через 24 часа после получения
- «Как бы вы оценили ответ нашей поддержки?» — после закрытия обращения
Стандартная шкала — 1–5 или 1–10. CSAT считается как доля положительных оценок (4–5 из 5 или 9–10 из 10) от общего числа ответов.
CSAT = (оценки 4 + оценки 5) / все ответы × 100%
Где CSAT работает, а где нет
CSAT хорошо диагностирует конкретные болевые точки — если CSAT за доставку упал, значит что-то изменилось именно там. Это делает его ценным инструментом для операционных команд.
Ограничения: CSAT не отражает долгосрочную лояльность. Клиент может быть доволен конкретной покупкой, но не вернуться снова. Для измерения лояльности и вероятности повторной покупки используют NPS и retention-метрики.
| Метрика | Что измеряет | Когда собирать |
|---|---|---|
| CSAT | Качество конкретного события | Сразу после события |
| NPS | Общую лояльность к бренду | Раз в квартал |
| CES | Усилия клиента при решении задачи | После поддержки / онбординга |
Типичные ошибки при работе с CSAT
Задавать вопрос слишком поздно. Через 3–5 дней после покупки точность снижается, а процент ответов падает.
Не сегментировать результаты. Средний CSAT по всем каналам скрывает различия: доставка в Москве и регионах, мобильный и десктоп, новые и повторные покупатели могут давать принципиально разные оценки.
Не закрывать петлю обратной связи. Собранный CSAT без действия по негативным оценкам не улучшает ситуацию. Настраивайте эскалацию: оценки 1–2 должны автоматически попадать в CRM для обработки.