Документы
Соглашение об уровне обслуживания
Платформы «Gravity Field»
Дата публикации: 01 декабря 2025 г.
1. Общие положения
- 1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания Платформы «Gravity Field», именуемые далее соответственно «Соглашение» и «Платформа», определяет уровень обслуживания Платформы и являются неотъемлемой частью договора на использование Платформы, заключаемого лицом, именуемым далее «Пользователь», с правообладателем Платформы ООО «Стеллар» (ОГРН: 1157746498711), именуемым далее Gravity Field.
- 1.2. Обязательным условием предоставления Gravity Field гарантий, касающихся уровня обслуживания Платформы, является возмездное обслуживание Пользователя на основании заключенного с Gravity Field договора, соблюдение условий заключенного с Gravity Field договора, принятие и соблюдение Условий использования Платформы (https://gravityfield.ai/ru/terms/) и Политики конфиденциальности (https://gravityfield.ai/ru/privacy-policy/).
- Под возмездным обслуживанием понимаются возмездное техническое обслуживание и возмездная поддержка в связи с аспектами обслуживания (скрипт и соответствующие протоколы, предоставляемые Пользователю) и доступом к консоли администратора, сервисам, Платформе, именуемыми далее по отдельности «Сервис» и «Административная панель», а вместе именуемые «Программное Обеспечение» или «ПО».
- 1.3. Целью Соглашения является установление рабочих определений и руководящих принципов, в соответствии с которыми Пользователь имеет право на возмездное обслуживание Платформы .
- 1.4. Определение терминов.
-
Термин
Определение термина
Термин
Ошибка
Определение термина
Воспроизводимый отказ соответствующего Программного обеспечения выполнять функции в соответствии с техническими спецификациями, предоставленными Gravity Field, в условиях нормального использования Программного обеспечения. Термин включает ошибки с критическим, высоким и низким приоритетами.
Термин
Критическая ошибка
Определение термина
Неустранимая ошибка, которая влияет на использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, уязвимость безопасности, фактическое или потенциальное воздействие, или серьезная деградация, и оказывает критическое влияние на бизнес Пользователя.
p95 синхронных вызовов Сервиса, требуемых для отображения клиентских интерфейсов Заказчика, не включающих товарные рекомендации, более 200 мс на протяжении более 5 минут подрядТермин
Ошибка «Критичность 1»
Определение термина
Ошибка, которая мешает или отключает основное использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, которые могут оказать неизбежное воздействие или риск для деятельности.
Термин
Ошибка «Критичность 2»
Определение термина
Ошибка, которая вызывает риск или потерю функциональности, или отклонение от задокументированной функциональности, которая может повлиять на функциональность, удобство использования, надежность или эффективность.
Термин
Ошибка «Критичность 3»
Определение термина
Ошибка или потеря незначительной функциональности или отклонение спецификации, которые не влияют на работу Сервиса или Административной панели.
Термин
Нормальное рабочее время
Определение термина
Должны определяться в соответствии с географическим положением Пользователя на индивидуальной основе, за исключением случаев, обычно применяемых в сфере деятельности Gravity Field.
Термин
Рабочие дни
Определение термина
Дни, которые не признаются в соответствии с законодательством Российской Федерации выходными и (или) нерабочими праздничными днями
2. Стандарты обслуживания.
- 2.1. Gravity Field гарантирует, что уровень обслуживания Пользователя будет в существенной мере соответствовать общепринятому профессиональному уровню аналогичного обслуживания.
- 2.2. Gravity Field при получении соответствующего запроса Пользователя предоставляет актуальный статус обработки запроса и будет готов предоставить подробный ответ для получения дополнительной информации в отношении осуществляемого обслуживания. Пользователь обязан осуществлять конструктивное взаимодействие со Gravity Field с целью соблюдения Gravity Field стандартов обслуживания.
- 2.3. В случае, если Пользователем обнаруживается ошибка при работе с Платформой либо Пользователю необходимы поддержка и консультирование по работе с Платформой, Пользователь уведомляет об этом Gravity Field путем отправки сообщения (запроса) на адрес электронной почты support@gravityfield.ai. Запрос, направленный посредством электронной почты, считается полученным Gravity Field после получения Пользователем от Gravity Field подтверждения получения запроса по электронной почте. Gravity Field назначает сотрудника для решения возникших у Пользователя проблем и направляет Пользователю ответ на в пределах сроков, указанных в п. 2.4 Соглашения.
- 2.4. Сроки реагирования:
-
Критичность ошибки при работе с Платформой
Описание критичности ошибки
Время для подтверждения ошибки Gravity Field
Время для ответа на запрос Пользователя
Время исправления ошибки
Критичность ошибки при работе с Платформой
Критическая ошибка
Описание критичности ошибки
Неустранимая ошибка, которая влияет на использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, уязвимость безопасности, фактическое или потенциальное воздействие, или серьезная деградация, и оказывает критическое влияние на бизнес Пользователя.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 60 минут
Время для ответа на запрос Пользователя
В пределах 120 минут
Время исправления ошибки
В течение 24 часов
Критичность ошибки при работе с Платформой
Ошибка «Критичность 1»
Описание критичности ошибки
Ошибка, которая мешает или отключает основное использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, которые могут оказать неизбежное воздействие или риск для деятельности.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 60 минут
Время для ответа на запрос Пользователя
В течение 24 часов
Время исправления ошибки
В течение 3 рабочих дней
Критичность ошибки при работе с Платформой
Ошибка «Критичность 2»
Описание критичности ошибки
Ошибка, которая вызывает риск или потерю функциональности, или отклонение от задокументированной функциональности, которая может повлиять на функциональность, удобство использования, надежность или эффективность.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 4 часов
Время для ответа на запрос Пользователя
В течение 48 часов
Время исправления ошибки
В течение 5 рабочих дней
Критичность ошибки при работе с Платформой
Ошибка «Критичность 3»
Описание критичности ошибки
Ошибка или потеря незначительной функциональности или отклонение спецификации, которые не влияют на работу Сервиса или Административной панели.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 8 часов
Время для ответа на запрос Пользователя
В течение 72 часов
Время исправления ошибки
В течение 7 рабочих дней
- 2.5. Пользователь обязан назначить в письменном виде не более 2 (двух) представителей технического персонала Пользователя, которые проходят подготовку в области использования программного обеспечения Платформы и знакомы с технической стороной эксплуатации ресурсов Gravity Field, далее именуемые «Контактные лица». Контактные лица уполномочены Пользователем уведомлять Gravity Field об ошибках и оказывать Gravity Field любую необходимую помощь. О замене Контактных лиц Пользователь обязан незамедлительно уведомить Gravity Field в письменном виде. Все ошибки должны доводиться до сведения Gravity Field Контактными лицами в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением.
- 2.6. Обслуживание не считается находящимся в режиме простоя и/или бездействия, если причиной отсутствия обслуживания было, в целом или существенно, любое из следующих действий:
- 2.6.1. Обстоятельства непреодолимой силы.
- 2.6.2. Простой и/или бездействие со стороны Пользователя.
- 2.6.3. Простой и/или бездействие в результате решений/действий государственных органов.
- 2.6.4. Простой и/или бездействие в результате изменений, внесенных Пользователем в исходный код, связанный и/или взаимодействующий с Программным обеспечением либо использование исходного кода не в соответствии с применимыми инструкциями Gravity Field.
- 2.6.5. Внесение изменений в Программное обеспечение, осуществленное в отсутствие предварительного письменного согласия Gravity Field.
- 2.6.6. Неправильное использование Программного обеспечения со стороны Пользователя/третьего лица, допущенного Пользователем к использованию Программного обеспечения.
- 2.7. В случае если исправление/анализ ошибки со стороны Gravity Field зависит от получения от Пользователя дополнительной информации, файлов, доступов или осуществления Пользователем действий, течение временных периодов, установленных п. 2.4 Соглашения приостанавливается до тех пор, пока такая информация/файл/доступ/действия не становятся доступными для Gravity Field.
- 2.8. В случае, если для устранения заявленных ошибок потребуется сверхурочная работа, превышающая нормальное рабочее время, Gravity Field обеспечивает необходимые дополнительные часы за собственный счет.
3. Сервисы.
- 3.1. Gravity Field предпримет все коммерчески обоснованные усилия для достижения уровня доступности Сервисов не менее 99,9% и уровня доступности Административной панели не менее 98%.
- 3.2. Если уровень доступности Сервиса/Административной панели, измеряемый в соответствии с п. 2.6, 2.7, 3.1. Соглашения, падает ниже порога или диапазона в отношении платежей, причитающихся в том месяце, в котором произошла ошибка, применяются следующие скидки:
-
Ошибка
Скидка
Ошибка
Уровень доступности в месяц 99,9% и выше
Скидка
Нет скидки
Ошибка
Уровень доступности в месяц 99,0-99,9% (эксклюзив)
Скидка
1%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 98,0%-99,0% (эксклюзив)
Скидка
3%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 97,0%-98,0% (эксклюзив)
Скидка
5%
Ошибка
Уровень доступности в месяц менее 97,0%
Скидка
10%
- 3.3. Если уровень доступности Административной панели, измеряемый в соответствии с п. 2.6, 2.7, 3.1. Соглашения, падает ниже порога или диапазона в отношении платежей, причитающихся в том месяце, в котором произошла ошибка, применяются следующие скидки:
-
Ошибка
Скидка
Ошибка
Уровень доступности в месяц 99,9% и выше
Скидка
Нет скидки
Ошибка
Уровень доступности в месяц 98,0%-99,0% (эксклюзив)
Скидка
1%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 97,0%-98,0% (эксклюзив)
Скидка
3%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 96,0%-97,0% (эксклюзив)
Скидка
5%
Ошибка
Уровень доступности в месяц менее 96,0%
Скидка
10%
4. Техническое обслуживание и обновления:
- 4.1. На время обслуживания Пользователя на основании заключенного с Gravity Field договора, Gravity Field обязуется предоставлять Пользователю все патчи, обновления, релизы и новые версии Программного обеспечения, а также другие общедоступные технические материалы в соответствии с договором и Соглашением.