Структура CJM для e-commerce

Типичная карта пути клиента в ритейле включает 5 этапов:

Этап Каналы Цель клиента Персонализация
Осведомлённость Реклама, SEO, соцсети «Найти решение проблемы» Аудиторный таргетинг
Рассмотрение Сайт, поиск, сравнение «Выбрать лучший вариант» Рекомендации, PLP-сортировка
Покупка Корзина, checkout «Оформить быстро и безопасно» Кросс-продажи, триггеры срочности
Постпродажный Email, поддержка, доставка «Получить товар без проблем» Персональные письма, повторные рекомендации
Лояльность Email, приложение, офлайн «Получить признание и ценность» VIP-персонализация, программа лояльности

Как CJM помогает приоритизировать персонализацию

CJM + данные аналитики выявляют «узкие места» — шаги с наибольшим оттоком:

Осведомлённость → Визит сайта:  потеря 70%  (норма для большинства каналов)
Главная → Категория:            потеря 50%  ← приоритет: персонализация главной
Категория → PDP:                потеря 40%  ← приоритет: PLP-сортировка
PDP → Корзина:                  потеря 75%  ← приоритет: рекомендации на PDP
Корзина → Заказ:                потеря 55%  ← приоритет: триггеры брошенной корзины

CJM и омниканальность

Реальный путь клиента не линеен: увидел рекламу → зашёл с десктопа → ушёл → вернулся с мобайла → купил в офлайне. Современный CJM учитывает кросс-девайс и кросс-канальные переходы. Именно поэтому Single Customer View в CDP критичен для построения точной карты пути.