Документы
Соглашение об уровне обслуживания
Платформы «Gravity Field»
Дата публикации: 20 марта 2023 г.
1. Общие положения
- 1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания Платформы «Gravity Field», именуемые далее соответственно «Соглашение» и «Платформа», определяет уровень обслуживания Платформы и являются неотъемлемой частью договора на использование Платформы, заключаемого лицом, именуемым далее «Пользователь» с правообладателем Платформы Обществом с ограниченной ответственностью «Стеллар» (ОГРН: 1157746498711), именуемым далее «Стеллар».
- 1.2. Обязательным условием предоставления Стеллар гарантий, касающихся уровня обслуживания Платформы, является возмездное обслуживание Пользователя на основании заключенного со Стеллар договора, соблюдение условий заключенного со Стеллар договора, принятие и соблюдение Условий использования Платформы (https://gravityfield.ai/ru/terms/) и Политики конфиденциальности (https://gravityfield.ai/ru/privacy-policy/).
- Под возмездным обслуживанием понимаются возмездное техническое обслуживание и возмездная поддержка в связи с аспектами обслуживания (скрипт и соответствующие протоколы, предоставляемые Пользователю) и доступом к консоли администратора, сервисам, Платформе, именуемыми далее по отдельности «Сервис» и «Административная панель», а вместе именуемые «Программное обеспечение».
- 1.3. Целью Соглашения является установление рабочих определений и руководящих принципов, в соответствии с которыми Пользователь имеет право на возмездное обслуживание Стеллар.
- 1.4. Определение терминов.
-
Термин
Определение термина
Термин
Ошибка
Определение термина
Воспроизводимый отказ соответствующего Программного обеспечения выполнять функции в соответствии с техническими спецификациями, предоставленными Стеллар, в условиях нормального использования Программного обеспечения. Термин включает ошибки с критическим, высоким и низким приоритетами.
Термин
Критическая ошибка
Определение термина
Неустранимая ошибка, которая влияет на использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, уязвимость безопасности, фактическое или потенциальное воздействие, или серьезная деградация, и оказывает критическое влияние на бизнес Пользователя.
Термин
Ошибка «Критичность 1»
Определение термина
Ошибка, которая мешает или отключает основное использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, которые могут оказать неизбежное воздействие или риск для деятельности.
Термин
Ошибка «Критичность 2»
Определение термина
Ошибка, которая вызывает риск или потерю функциональности, или отклонение от задокументированной функциональности, которая может повлиять на функциональность, удобство использования, надежность или эффективность.
Термин
Ошибка «Критичность 3»
Определение термина
Ошибка или потеря незначительной функциональности или отклонение спецификации, которые не влияют на работу Сервиса или Административной панели.
Термин
Нормальное рабочее время
Определение термина
Должны определяться в соответствии с географическим положением Пользователя на индивидуальной основе, за исключением случаев, обычно применяемых в сфере деятельности Стеллар.
Термин
Рабочие дни
Определение термина
Дни, которые не признаются в соответствии с законодательством Российской Федерации выходными и (или) нерабочими праздничными днями
2. Стандарты обслуживания.
- 2.1. Стеллар гарантирует, что уровень обслуживания Пользователя будет в существенной мере соответствовать общепринятому профессиональному уровню аналогичного обслуживания.
- 2.2. Стеллар при получении соответствующего запроса Пользователя предоставляет актуальный статус обработки запроса и будет готов предоставить подробный ответ для получения дополнительной информации в отношении осуществляемого обслуживания. Пользователь обязан осуществлять конструктивное взаимодействие со Стеллар с целью соблюдения Стеллар стандартов обслуживания.
- 2.3. В случае, если Пользователем обнаруживается ошибка при работе с Платформой либо Пользователю необходимы поддержка и консультирование по работе с Платформой, Пользователь уведомляет об этом Стеллар путем отправки сообщения (запроса) на адрес электронной почты support@gravityfield.ai. Запрос, направленный посредством электронной почты, считается полученным Стеллар после получения Пользователем от Стеллар подтверждения получения запроса по электронной почте. Стеллар назначает сотрудника для решения возникших у Пользователя проблем и направляет Пользователю ответ на в пределах сроков, указанных в п. 2.4 Соглашения.
- 2.4. Сроки реагирования:
-
Критичность ошибки при работе с Платформой
Описание критичности ошибки
Время для подтверждения ошибки Стеллар
Время для ответа на запрос Пользователя
Время исправления ошибки
Критичность ошибки при работе с Платформой
Критическая ошибка
Описание критичности ошибки
Неустранимая ошибка, которая влияет на использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, уязвимость безопасности, фактическое или потенциальное воздействие, или серьезная деградация, и оказывает критическое влияние на бизнес Пользователя.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 60 минут
Время для ответа на запрос Пользователя
В пределах 120 минут
Время исправления ошибки
В течение 24 часов
Критичность ошибки при работе с Платформой
Ошибка «Критичность 1»
Описание критичности ошибки
Ошибка, которая мешает или отключает основное использование Сервиса, например, сбой, зависание, риск передачи данных, искажение или потеря, которые могут оказать неизбежное воздействие или риск для деятельности.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 60 минут
Время для ответа на запрос Пользователя
В течение 24 часов
Время исправления ошибки
В течение 3 рабочих дней
Критичность ошибки при работе с Платформой
Ошибка «Критичность 2»
Описание критичности ошибки
Ошибка, которая вызывает риск или потерю функциональности, или отклонение от задокументированной функциональности, которая может повлиять на функциональность, удобство использования, надежность или эффективность.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 4 часов
Время для ответа на запрос Пользователя
В течение 48 часов
Время исправления ошибки
В течение 5 рабочих дней
Критичность ошибки при работе с Платформой
Ошибка «Критичность 3»
Описание критичности ошибки
Ошибка или потеря незначительной функциональности или отклонение спецификации, которые не влияют на работу Сервиса или Административной панели.
Время для подтверждения ошибки Стеллар
В течение 8 часов
Время для ответа на запрос Пользователя
В течение 72 часов
Время исправления ошибки
В течение 7 рабочих дней
- 2.5. Пользователь обязан назначить в письменном виде не более 2 (двух) представителей технического персонала Пользователя, которые проходят подготовку в области использования программного обеспечения Платформы и знакомы с технической стороной эксплуатации ресурсов Стеллар, далее именуемые «Контактные лица». Контактные лица уполномочены Пользователем уведомлять Стеллар об ошибках и оказывать Стеллар любую необходимую помощь. О замене Контактных лиц Пользователь обязан незамедлительно уведомить Стеллар в письменном виде. Все ошибки должны доводиться до сведения Стеллар Контактными лицами в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением.
- 2.6. Обслуживание не считается находящимся в режиме простоя и/или бездействия, если причиной отсутствия обслуживания было, в целом или существенно, любое из следующих действий:
- 2.6.1. Обстоятельства непреодолимой силы.
- 2.6.2. Простой и/или бездействие со стороны Пользователя.
- 2.6.3. Простой и/или бездействие в результате решений/действий государственных органов.
- 2.6.4. Простой и/или бездействие в результате изменений, внесенных Пользователем в исходный код, связанный и/или взаимодействующий с Программным обеспечением либо использование исходного кода не в соответствии с применимыми инструкциями Стеллар.
- 2.6.5. Внесение изменений в Программное обеспечение, осуществленное в отсутствие предварительного письменного согласия Стеллар.
- 2.6.6. Неправильное использование Программного обеспечения со стороны Пользователя/третьего лица, допущенного Пользователем к использованию Программного обеспечения.
- 2.7. В случае если исправление/анализ ошибки со стороны Стеллар зависит от получения от Пользователя дополнительной информации, файлов, доступов или осуществления Пользователем действий, течение временных периодов, установленных п. 2.4 Соглашения приостанавливается до тех пор, пока такая информация/файл/доступ/действия не становятся доступными для Стеллар.
- 2.8. В случае, если для устранения заявленных ошибок потребуется сверхурочная работа, превышающая нормальное рабочее время, Стеллар обеспечивает необходимые дополнительные часы за собственный счет.
3. Сервисы.
- 3.1. Стеллар предпримет все коммерчески обоснованные усилия для достижения уровня доступности Сервисов не менее 99,9% и уровня доступности Административной панели не менее 98%.
- 3.2. Если уровень доступности Сервиса/Административной панели, измеряемый в соответствии с п. 2.6, 2.7, 3.1. Соглашения, падает ниже порога или диапазона в отношении платежей, причитающихся в том месяце, в котором произошла ошибка, применяются следующие скидки:
-
Ошибка
Скидка
Ошибка
Уровень доступности в месяц 99,9% и выше
Скидка
Нет скидки
Ошибка
Уровень доступности в месяц 99,0-99,9% (эксклюзив)
Скидка
5%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 98,0%-99,0% (эксклюзив)
Скидка
10%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 97,0%-98,0% (эксклюзив)
Скидка
20%
Ошибка
Уровень доступности в месяц менее 97,0%
Скидка
30%
- 3.3. Если уровень доступности Административной панели, измеряемый в соответствии с п. 2.6, 2.7, 3.1. Соглашения, падает ниже порога или диапазона в отношении платежей, причитающихся в том месяце, в котором произошла ошибка, применяются следующие скидки:
-
Ошибка
Скидка
Ошибка
Уровень доступности в месяц 99,9% и выше
Скидка
Нет скидки
Ошибка
Уровень доступности в месяц 98,0%-99,0% (эксклюзив)
Скидка
5%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 97,0%-98,0% (эксклюзив)
Скидка
10%
Ошибка
Уровень доступности в месяц 96,0%-97,0% (эксклюзив)
Скидка
20%
Ошибка
Уровень доступности в месяц менее 96,0%
Скидка
30%
4. Техническое обслуживание и обновления:
- 4.1. На время обслуживания Пользователя на основании заключенного со Стеллар договора, Стеллар обязуется предоставлять Пользователю все патчи, обновления, релизы и новые версии Программного обеспечения, а также другие общедоступные технические материалы в соответствии с договором и Соглашением.